AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS CONSIDERANDO A VISÃO DO USUÁRIO
As medidas de avaliação de desempenho de serviços logísticos encontradas na literatura refletem a grande ênfase dada aos aspectos técnicos dos processos de prestação do serviço e a pouca preocupação em relação aos aspectos subjetivos da avaliação dos serviços feita por seus usuários. Este aspecto não tem sido explorado, quer seja pela dificuldade de quantificação do mesmo, quer seja pela predominância da competição por custos sobre a competição pela diferenciação do serviço. Com a mudança das variáveis de competição nos mercados internacionais e a maior valorização da qualidade do serviço prestado, torna-se necessário considerar a satisfação do usuário como elemento integrante da avaliação de desempenho do serviço logístico prestado. A partir de um modelo consagrado na literatura para avaliação de desempenho de serviços de transportes, este trabalho expande os conceitos incorporando o usuário como participante dos processos e fornecedor de recursos e acrescenta medidas de expectativas e percepçöes dos usuários em relaçäo a qualidade do serviço prestado na avaliação de desempenho do mesmo. Para operacionalizar a proposta são utilizados procedimentos da área de Marketing para elaboração de instrumentos de pesquisa de opinião cujos resultados são convertidos em indicadores quantitativos do nível de satisfação dos usuários do serviço. Este procedimento possibilita identificar o posicionamento da empresa prestadora de serviços logísticos em relação a seus concorrentes, fornece subsídios para açöes junto aos usuários visando a melhoria dos serviços prestados e auxilia no diagnóstico de problemas e, principalmente, na avaliação do desempenho do serviço logístico prestado.