A qualidade no serviço de transporte público sob as óticas do usuário, do operador e do órgão gestor
A qualidade no transporte público tem sido, nos últimos anos, alvo de diversos estudos nas empresas operadoras e órgãos gestores, ambas buscando, através da qualidade, capacitar seu serviço, mantendo e ampliando o seu mercado de atuação. Associada inicialmente a níveis de serviços e a variáveis econômicas do sistema, a qualidade, durante duas décadas, expressou somente os anseios das operadoras do sistema de transporte público e de seus órgãos gerenciadores, passando, a partir da década dos anos 90, a ser tratada amplamente, agregando também os parâmetros de qualidade pela visão do usuário, ou seja, extrapolando o campo operacional e incluindo os desejos e as necessidades da sociedade. As empresas operadoras do transporte público destacaram-se quanto à reorganização da sua estrutura administrativa, buscando na qualidade de seus processos o mecanismo de redução de seus custos operacionais. Com os órgãos gestores, o quadro de seus processos também vem passando por recentes mudanças, como os processos de concessão, permitindo extrapolar a avaliação da qualidade meramente de índices operacionais para um sistema amplo de remuneração por desempenho operacional, qualidade e satisfação do usuário. A percepção da qualidade pelos usuários tem caminhado de um plano secundário, até então legado, para um plano superior, tanto nos órgãos gestores como nas empresas operadoras, mostrando que o assunto qualidade não é somente quantitativo, mas também qualitativo, com a satisfação pelo uso. Neste artigo, faz-se uma breve conceituação de qualidade em serviços, apresentando-se a visão da qualidade pelos três agentes envolvidos na produção do serviço, que posteriormente são analisadas pela integração destas visões, com uma colocação das variáveis que influenciam o contexto administrativo e como estas variáveis agem sobre cada um destes três agentes na formação dos elementos balizadores da qualidade no serviço de transporte público.