A QUALIDADE NO SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO SOB AS ÓTICAS DO USUÁRIO, DO OPERADOR E DO ÓRGÃO GESTOR
A ótica dos três agentes envolvidos no serviço de transporte público usuário, empresa operadora e órgão gestor, difere em termos de expectativas e percepções sobre o serviço, principalmente quando relacionada a qualidade do sistema. Durante muitos anos a qualidade no transporte público esteve associada a medição do desempenho do sistema associadas a indicadores de nível de serviço e econômicos, o que balizava a atuação dos órgãos gestores e empresas operadoras deste sistema. O terceiro participante, o usuário, durante este período foi tratado como um agente passivo do processo. Sobre a nova realidade social e principalmente econômica dos anos 90, a estrutura do sistema de transporte público vem passando por uma remodelagem, demonstrando a necessidade de integração entre os seus três agentes de produção, de maneira a diminuir os pontos de desconformidade dos processos, para então capacitar o sistema e oferecer um serviço de transporte público eficiente e principalmente com qualidade. O objetivo deste artigo é de mostrar as diferentes visões de qualidade dos três agentes envolvidos no processo de produção do serviço de transporte público urbano, demostrando que a qualidade ofertada é fruto da realidade cotidiana que as empresas e os usuários estão sujeitos na sociedade, sugerindo novas formas de abordagem deste terna no transporte público.