AS PESSOAS NO PROCESSO DE MEDIÇÃO DO DESEMPENHO DOS SERVIÇOS LOGÍSTICOS

Autor: IGNÁCIO, Paulo Sérgio A. ; BACIC, M. J. ; LIMA JÚNIOR, O. F.

Este artigo apresenta a importância das pessoas no processo de medição do desempenho dos serviços logísticos. O problema desta pesquisa está concentrado nas dimensões e atributos utilizados para mensuração do desempenho dos serviços logísticos e das organizações empresariais de uma forma geral. Não é verificada nos modelos teóricos para avaliação do desempenho a dimensão Pessoas e seus respectivos atributos. A condução da pesquisa fez-se em duas etapas: revisão bibliográfica e estudos de casos múltiplos exploratórios. Os casos estudados neste trabalho foram selecionados em função da compreensão das replicações literais (provedor-operadores de serviços logísticos) e teóricas (organizações que utilizam a logística como parte dos seus processos de negócios). A pesquisa confirma que os atributos relativos à dimensão Pessoas são competências, produtividade e clima social. Os resultados obtidos confirmaram a necessidade da mensuração da dimensão Pessoas, junto às outras dimensões presentes nos modelos de mensuração do desempenho dos serviços e, os seus respectivos atributos.

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