COMO MEDIR LA QUALIDADE DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE

Autor: LIMA JÚNIOR, O. F.

Como já definido por diversos autores. Qualidade para industrias do setor de Serviços é o resultado do balanço entre a expectativa dos usuários do serviço e a percepção que os mesmos tem do desempenho desse serviço. Esta afirmativa é válida também para a industria de Transportes , já que nesses aspectos a mesma pode ser incluída no setor de Serviços. Existem em um processo de produção de transporte qualquer , cinco momentos em que a Qualidade dos Serviços pode vir a ser comprometida. São eles: a identificação das necessidades dos clientes , a especificação do serviço a ser oferecido , a execução do serviço , a divulgação / imagem do serviço realizado e finalmente o confronto entre” as expectativas e as percepções dos clientes. Medir Qualidade dos Serviços consiste basicamente em monitorar estes cinco pontos potenciais de falha quanto aos atributos mais importantes do processo de transporte em questão. Para isso os seguintes passos devem ser tomados : identificação e priorização dos atributos , definição de padrões de referência , avaliação dos atributos face aos padrões . atuação para melhoria , e monitoração do processo. O objeto deste trabalho é a forma de implementar medidas de Qualidade de Serviço segundo esta estrutura.

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