INSTRUMENTOS DE MEDIDA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: APLICAÇÕES NO SETOR DE TRANSPORTES
Uma das principais dificuldades no tratamento da qualidade pelas empresas do setor de serviços, incluindo as de transportes, está associada a forma de medir os resultados alcançados, as expectativas de seus clientes, bem como a percepção destes sobre o serviço realizado. Alguns dos indicadores tradicionais para medir qualidade em produtos têm sido aplicados para a medição da qualidade em serviços, porém pelas suas próprias caracteristicas, os serviços requerem um tratamento diferenciado. A partir desta preocupação, diferentes enfoques foram utilizados procurando identificar a melhor maneira de medir a qualidade. O objetivo deste trabalho é apresentar os diversos instrumentos de avaliação da qualidade em serviços existentes na literatura, desenvolvendo uma análise critica em relação ao precursor deles, o SERVQUAL e fornecendo parâmetros para futuras aplicações destes instrumentos de avaliação no setor de transportes. Os instrumentos considerados foram o SERVQUAL, o SERVPERF, o TRANSQUAL e os modelos EP, NQ e o P-C-P.