MARKETING DE TRANSPORTES: O INSTRUMENTO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS

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Produzir transportes significa realizar operações que geram valor em termos de tempo, espaço e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. A definição do sistema de produção de transportes, bem como a forma de operá-lo, devem estar baseadas não só em parâmetros técnicos, mas também nos desejos de seus usuários, para que se possa efetivamente gerar os beneficios citados. Isto leva à necessidade de se incorporar uma visão de marketing e a qualidade passa a ter grande importância. Este trabalho explora os vínculos existentes entre o Marketing e a Qualidade dos Serviços de Transportes, principalmente em relação a identificação e caracterização de clientes e interessados; a participação dos usuários nos processos de prestação dos serviços e a influência da comunicação e da imagem na qualidade percebida relativa. O primeiro aspecto explorado está associado à identificação de quem são os clientes e demais interessados no serviço; sua importância relativa; e suas necessidades, expectativas e percepções em relação ao serviço, de forma comparativa às alternativas existentes. Em seguida são analisadas as interações dos usuários com os sistemas durante a prestação do serviço, pois nas atividades de transportes, em função da participação dos clientes na produção, parte das atividades de marketing devem ser desempenhadas de forma integrada com a produção, alterando-se o esquema linear clássico das atividades de manufatura: fornecimento-produçäo-marketing-consumo. Finalmente outro importante aspecto considerado são as percepções dos clientes em relação aos serviços prestados e à empresa que os executa. Sempre existe o risco dos clientes não perceberem corretamente o serviço prestado e a partir dai ficarem insatisfeitos ou supervalorizarem os resultados esperados, condicionados pela propaganda existente, pela comunicação boca a boca, pela imagem da empresa perante os clientes e pelas utilizações anteriores do serviço.