QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TRANSPORTES: CONCEITUAÇÃO E PROCEDIMENTO PARA DIAGNÓSTICO
O objetivo deste trabalho é o estudo da interação entre sistemas prestadores de serviços de transportes, seus usuários e demais interessados, com ênfase no desempenho do serviço, sob a ótica da qualidade, em nível estratégico. Produzir transportes significa realizar operações que gerem valor em termos de tempo, espaço e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. A definição do sistema de produção de transportes, bem como a forma de opera-lo, devem estar baseados não só em parâmetros técnicos, mas também nos desejos de seus usuários, para que se possa efetivamente gerar os benefícios citados Isto leva á necessidade de se incorporar uma visão de marketing ás abordagens existentes e a qualidade passa a ter grande importância nesse contexto. Partindo do pressuposto de que. cm termos de qualidade, transportes pode ser tratado de forma semelhante aos demais serviços, com algumas adaptações, são apresentados elementos para caracterização, tratamento e avaliação da sua qualidade, sob a ótica da empresa prestadora do serviço Propõe-se. para tal. um procedimento para diagnóstico da qualidade desse tipo de serviço. A aplicabilidade das proposições foi testada em um caso prático abordando o transporte de cargas associado a operações portuárias. As proposições apresentadas neste trabalho foram extraídas da Tese de Doutorado do primeiro autor, orientada pelo segundo e defendida no Departamento de Engenharia de Transportes da Escola Politécnica da USP.