Tarifa do transporte público urbano por ônibus: uma contribuição para determinação de seu valor
O serviço ao cliente, meta maior da logística, normalmente é tratado no âmbito da denominada logística de bens físicos. Seu comportamento no setor de serviços ainda não foi muito explorado na literatura. Estas constatações conduziram ao presente trabalho, cujo objetivo é identificar as dimensões do serviço ao cliente relevantes à logística no setor de serviços e também explorar a dimensão hospitalidade na visão dos clientes quanto à qualidade dos serviços. Aplicações práticas foram realizadas pesquisando-se: transporte de cargas, táxi, transporte executivo, hotel e estacionamento de veículos. Estes serviços foram escolhidos de forma que abrangessem algumas características específicas: tangibilidade e intangibilidade, padronização e não padronização, credenciamento e não credenciamento e diferentes formas de distribuição dos serviços. A metodologia utilizada foi baseada no método dos incidentes críticos. Questionários foram respondidos por clientes, imediatamente após o contato com os seryiços, e apontaram 434 incidentes críticos. As análises dos resultados permitiram identificar 11 dimensões do serviço ao cliente como relevantes à logística no setor de serviços: confiabilidade, prestabilidade, competência, acessibilidade, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, entendendo os clientes, tangíveis e hospitalidade. A dimensão hospitalidade teve sua importância relativa comprovada, estabelecendo-se o conceito de administração da hospitalidade em ambientes desvinculados de organizações ligadas ao turismo e à hotelaria. Análises quantitativas e qualitativas ainda proporcionaram identificar a necessidade de tratar a logística no setor de serviços decomposta em 3 sub-sistemas. A estrutura sugerida apresentou-se bastante compatível às estratégias competitivas ligadas ao serviço ao cliente e presentes na literatura.